كشفت وزارة الموارد البشرية والتوطين في الإمارات عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة بما يدعم تعزيز جودة الخدمات وكفاءة العمليات.

وأكدت النتائج نجاح دمج الذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة واختصار الوقت والجهد، حيث ساهمت خاصية "تحويل النصوص إلى رسائل صوتية"، في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتعزيز حملات التوعية الدورية، وتوفير مئات الساعات من خلال تقليص الوقت المطلوب للرد على المكالمات بالاعتماد على التكنولوجيا في تسريع عملية إعداد الردود الآلية بشكل فوري، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء المكالمات بشكل تلقائي وآلي بنسبة تبلغ نحو 90 %، بما يعكس التأثير المباشر لتطبيق التكنولوجيا في رفع الكفاءة التشغيلية ويعزز القيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، وفقاً لـ"وام".

وزارة الموارد البشرية والتوطين

كذلك جرى إطلاق أكثر من 5 حملات توعوية بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي، وقد ساهمت في إجراء ما يقارب الـ 60 ألف مكالمة معزّزة بخصائص الذكاء الاصطناعي لتوعية وتنبيه المتعاملين بضرورة الامتثال للقرارات في الوقت المحدد، وفق ما ينص عليه كلّ قرار.

وساعد الذكاء الاصطناعي في توفير أكثر من 1000 ساعة عمل، وتقليص زمن مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.

وتمكنت الوزارة من تطوير أنظمة الرقابة والجودة، من خلال تطوير آليات تقييم الجودة باستخدام حلول ذكاء اصطناعي متقدّمة ونموذجاً مؤتمتاً، لتوفير تحليل شامل لسجلات المكالمات، بما يشمل النصوص والملخصات والكلمات المفتاحية.

كذلك يتيح هذا النظام إنشاء نماذج تقييم ذكية تراقب مدى الالتزام بالسيناريوات المعتمدة، مما يعزز دقة التقييم، ويحدّ من الأخطاء التشغيلية، ويعزز من الكفاءة التشغيلية، حيث ساهمت هذه الأدوات بتقليل الزمن المستغرق في عمليات تقييم الأداء بنسبة 89%، مما أدى الى زيادة نسبة العينات بشكل كبير لضمان دقة النتائج وتحسين تجربة المتعامل.


وعملت الوزارة على تطوير أدوات قياس مشاعر المتعاملين بدقة، بناء على استجابات لحظية؛ وذلك عبر تبني تقنيات متقدّمة قائمة على الذكاء الاصطناعي، بما يتيح تحليل مستويات الرضا بفاعلية اعتماداً على نماذج متطورة للتعرف على الصوت وتقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، حيث يقوم النظام بتحليل نبرة الصوت والكلمات المفتاحية، وتحديد التفاعلات الفورية للمتعامل، وعرضها على الموظف لتحسين التواصل؛ وهو ما أسهم في رفع كفاءة الأداء من خلال مراقبة الموظف لمؤشرات التفاعل أثناء المكالمة مثل درجة الانفعال العام وتغيير نبرة المتعامل.

وأظهرت النتائج أن النظام حقق دقة تجاوزت الـ 90% في تحليل مؤشرات صوت المتعامل، مما يعكس تحسّن تجربة المتعاملين وجودة التواصل داخل المركز.

كذلك، تم تفعيل خاصية "قياس الأداء اللحظي"، التي تعتمد على تحليلات فورية لتمكين الموظفين في مركز الاتصال من تحسين تفاعلهم المباشر مع المتعاملين أثناء المكالمة، حيث توفر هذه الخاصية أكثر من 100 مؤشر رئيسي، بالإضافة إلى مئات المؤشرات الفرعية التي تعزز من سرعة الاستجابة، وترفع مستوى جودة الخدمة، مثل مؤشرات الأداء التشغيلي، مؤشرات الأداء الفردي، مؤشرات تجربة المتعامل، ومؤشرات التحليل المتقدم.