العملاء يفضّلون أدوات الذكاء الاصطناعي الخارجية

وتشير دراسة حديثة أعدّتها شركة الاستشارات "ماكينزي" (McKinsey)، وشملت إجابات 46 ألف عميل للمصارف التجارية للأفراد حول العالم، إلى تنامي استخدام الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية. فقرابة ربع المستهلكين باتوا يستخدمون هذه التكنولوجيا في أنشطة مثل مقارنة المنتجات المالية والبحث عن المشورة.

لكن الدراسة تكشف عن فجوة واضحة بين المصارف ومستخدميها في هذا المجال؛ إذ يفضّل 74% من العملاء الذين يستعينون بالذكاء الاصطناعي اللجوء إلى نماذج خارجية، مثل "تشات جي بي تي" (ChatGPT) و"كلود" (Claude) و"جيميناي" (Gemini)، للحصول على إجابات مناسبة، بدلاً من استخدام روبوتات المحادثة التابعة للمصارف.

الذكاء الاصطناعي الوكيلي يدخل المعاملات المصرفية

ويعكس هذا التوجه تحوّلاً في توقعات العملاء، الذين باتوا يبحثون عن أدوات رقمية أكثر تطوراً وسهولة في الاستخدام، قادرة على تقديم معلومات مالية مخصّصة ومساعدتهم في اتخاذ القرارات.

وفي هذا السياق، بدأت مؤسسات مالية مثل "ريفولوت" (Revolut) إتاحة استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI)  لعملائها، ولا سيما في المملكة المتحدة، بهدف تنفيذ بعض الأوامر والمعاملات المالية بصورة آلية.

وبحسب تقرير "ماكينزي"، فإن أكثر من 70% من الأشخاص الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي حالياً أبدوا استعدادهم للاستعانة بمساعد ذكي قادر على تنفيذ المعاملات نيابة عنهم، شرط أن تكون قيمة العملية محدودة، وأن يُطلب إذنهم قبل تنفيذ كل معاملة.

الثقة البشرية لا تزال أساسية

في المقابل، لا يزال العملاء يفضّلون الحصول على استشارة بشرية عندما يتعلق الأمر بعمليات مالية ذات مبالغ كبيرة، ما يشير إلى أن الثقة والأمان يظلان عنصرين أساسيين في القرارات المصرفية.

ويضع هذا الواقع المصارف السويسرية أمام تحدٍّ متزايد، يتمثل في تسريع استثماراتها في الذكاء الاصطناعي وتطوير خدماتها الرقمية، بما يواكب تطلعات العملاء ويعزز قدرتها التنافسية. فالتأخر في تبنّي هذه التقنيات لا يقتصر أثره على مستوى الابتكار، بل قد ينعكس أيضاً على قدرتها في الاحتفاظ بعملائها وحصتها السوقية في ظل التحولات المتسارعة التي يشهدها القطاع المالي.