تطلب قميصاً عبر الإنترنت، تجرّبه فتكتشف أن مقاسه غير مناسب، ثم تضغط زر "إرجاع مجاني". بالنسبة إليك، توشك العملية على الانتهاء: تسلّم الطرد إلى المندوب وتنتظر استرداد المال. لكن بالنسبة إلى المتجر، تبدأ رحلة أخرى تحتاج إلى نقل وعمالة وفحص، وربما عبوة جديدة وسعر أقل لإقناع مشترٍ آخر.

تعني المجانية أن العميل لا يدفع رسماً مباشراً في مقابل الخدمة المحددة. أما تكلفة إعادة المنتج إلى السوق فلا تختفي، بل تتوزع وفق سياسة المتجر واتفاقاته مع البائعين وشركات التوصيل.

مرتجعات بمئات المليارات... كم تبلغ تكلفتها؟

قدّر الاتحاد الوطني الأميركي لتجارة التجزئة وشركة "هابي ريتيرنز" قيمة البضائع المقدر إرجاعها في الولايات المتحدة خلال عام 2025 بنحو 849.9 مليار دولار، تعادل 15.8% من المبيعات. وبلغت النسبة المقدرة للمبيعات الإلكترونية 19.3%، أي نحو خُمس قيمتها.

وهذه قيمة البضائع المرتجعة، وليست تكلفة معالجتها أو خسارة صافية بهذا الحجم. قد يعود المنتج إلى البيع بالسعر نفسه، أو بتخفيض، أو بعد إصلاحه. واستند التقرير إلى استطلاعات للمستهلكين ومختصين بالتجارة الإلكترونية لدى تجار أميركيين كبار؛ فلا تمثل نتائجه معدلاً عالمياً أو عربياً.

من الشحن إلى إعادة البيع... أين تتراكم التكاليف؟

تبدأ الفاتورة باستقبال طلب الإرجاع وخدمة العملاء، ثم استلام الطرد ونقله إلى مركز المعالجة. وهناك يُفتَح ويُفحَص: هل المنتج مطابق لما بِيْع؟ هل استُخدِم؟ وهل ملحقاته كاملة؟

بعد ذلك يأتي القرار: إعادته مباشرة إلى المخزون، أو تنظيفه وإعادة تغليفه، أو إصلاحه، أو عرضه من ضمن منتجات مفتوحة العبوة. وإذا تعذّر بيعه، فقد يتجه إلى التصفية أو التدوير أو التخلص منه، بحسب حالته والقواعد المعمول بها.

والوقت جزء من التكلفة أيضاً. لا تكون القطعة التي تنتظر الفحص متاحة لمشترٍ آخر، وقد تفقد بعض قيمتها إذا انتهى موسمها. ولهذا تركز شركات إدارة المرتجعات على تسريع الفحص وإعادة الإدراج، واختيار قناة البيع التي تسترد أكبر قيمة ممكنة.

الإرجاع المجاني في الأسواق العربية... بشروط مختلفة

تكشف السياسات المنشورة وقت إعداد المادة أن الرسوم قد تختلف بحسب مكان تسليم المرتجع وطريقة نقله وعدد عمليات الإرجاع من الطلب نفسه.

في سوق "زارا" الخاصة بدبي والشارقة وعجمان وأم القيوين والفجيرة، يستطيع العميل إعادة المنتجات إلى المتجر مجاناً، بينما تبلغ تكلفة طلب الاستلام المنزلي 20 درهماً إماراتياً (نحو 5.45 دولارات)، تُحسَم من المبلغ المسترد. وهنا يدفع المشتري في مقابل وسيلة الإرجاع، مع بقاء خيار مجاني متاحاً.

أما "شي إن"، فتتيح من ضمن خدماتها المحددة أول عملية إرجاع مؤهلة من كل طلب مجاناً في الإمارات والسعودية. وتفرض على العمليات اللاحقة من الطلب نفسه 10 دراهم في الإمارات (نحو 2.72 دولار)، و20 أو 30 ريالاً في السعودية (نحو 5.33 أو 8 دولارات)، بحسب الطريقة المستخدمة. والمقصود أول إرجاع من كل طلب، وليس أول إرجاع من حساب العميل.

وقد تقع الرسوم على البائع. في نموذج الشحن من الشريك لدى "نون" في الإمارات، تُفرَض رسوم إدارية لمعالجة مرتجعات ناتجة عن أسباب تقع من ضمن مسؤولية البائع، مثل اختلاف المنتج عن الوصف أو وصوله تالفاً.

وتبلغ هذه الرسوم الأقل من 15 درهماً (نحو 4.08 دولارات) أو 20% من عمولة بيع السلعة، وليس من سعرها. وهي لا تشمل ضريبة القيمة المضافة، ولا تنطبق على المرتجعات كلها.

هل يدفع المستهلك التكلفة من ضمن الأسعار؟

قد يتحمل المتجر تكلفة الإرجاع من هامش ربحه، أو يفرض رسوماً مباشرة، أو يدخلها في حسابات الأسعار والعروض. لكن لا يمكن الجزم بأن كل مرتجع يؤدي إلى رفع الأسعار للمشترين جميعاً.

قد تخفّض الشركة التكلفة بتحسين التشغيل، أو تعوض جزءاً منها بالمبيعات الإضافية التي قد تشجعها سهولة الإرجاع. وتحد المنافسة من قدرتها على تمرير النفقات إلى الزبائن.

ولهذا لا تتخلى المتاجر بسهولة عن الإرجاع الميسر. في استطلاعات "دي إتش إل" المنفذة بين كانون الأول/ديسمبر 2025 وشباط/فبراير 2026، قال 58% من المتسوقين عالمياً إنهم سبق أن تخلوا عن شراء إلكتروني لأن خيارات الإرجاع لم تلبِّ توقعاتهم.

وقال 81% من المشاركين في السعودية و77% في المغرب إنهم سيتخلون عن سلة الشراء إذا لم تتوافر طريقة الإرجاع المفضلة لديهم.

حقوق المستهلك تختلف عن العروض التسويقية

تبقى هناك مسافة بين إعادة سلعة سليمة لأن المشتري غيّر رأيه، وإعادة منتج معيب أو غير مطابق.

في مصر، يوضح جهاز حماية المستهلك حق الإرجاع أو الاستبدال خلال 14 يوماً من الاستلام من دون سبب أو نفقات، مع مراعاة حالة السلعة والاستثناءات القانونية. ويوضح حق إعادة السلع المعيبة أو استبدالها خلال 30 يوماً وفق الشروط المقررة.

كذلك، ينبغي فصل المرتجعات بعد التسلم عن الطلبات التي تعود بسبب فشل التسليم أو رفضها عند الباب. ترتب الحالتان تكاليف، لكن أسبابهما وطريقة احتسابهما تختلفان.

وتبدأ المعالجة الأقل تكلفة قبل إرسال الطرد: وصف صحيح، وقياسات واضحة، وفحص جودة، وعنوان دقيق. وعندما يعود المنتج، تصبح سرعة فحصه وإتاحته للبيع مجدداً حاسمة. القطعة التي تعود إلى الرف سريعاً قد تجد مشترياً بسعرها الأصلي، بينما قد تحتاج المتأخرة إلى تخفيض يقتطع من ربح المتجر.

رحلة المنتج المرتجع وتكاليفها