أعادت وزارة السياحة السورية تفعيل مركز الشكاوى الخاص بها تحت مسمى "لبيك"، ضمن إطار مؤسسي جديد يعتمد آلية موحدة وواضحة لإدارة الشكاوى والملاحظات، تهدف إلى تنظيم عملية تلقي الشكاوى ومعالجتها وإغلاقها بطريقة مهنية وشفافة، بما يعزز الثقة ويحسن جودة الخدمات السياحية في سوريا.

جرى إطلاق المركز خلال حفل أقيم اليوم في فندق السبع بحرات في دمشق، بحضور وزير السياحة مازن الصالحاني، وتخللته جلسة حوارية بعنوان "الضيافة مسؤولية الجميع"، جمعت ممثلين عن الوزارة وأصحاب المنشآت السياحية والمجتمع المحلي، لمناقشة أهمية تعزيز ثقافة الضيافة وتحسين تجربة الزوار، وترسيخ مفهوم الشراكة المجتمعية في دعم القطاع السياحي، تزامناً مع استعدادات الوزارة لموسم الصيف المقبل.

ويأتي إطلاق "لبيك" بعد مراجعة شاملة لواقع مركز الشكاوى السابق، الذي كان يعاني من التشتت وغياب المركزية وعدم وضوح الأطر الزمنية، حيث تم اعتماد نظام مركزي يحدّد قنوات التواصل المعتمدة، ومسؤوليات الفرق المعنية، ومعايير التصنيف، وآليات المتابعة والتصعيد والإغلاق، بما يضمن التعامل العادل والمتوازن مع جميع الشكاوى.

وفي إطار التوجّه نحو ترسيخ الحوكمة وتعزيز الشفافية، تأتي إعادة تفعيل مركز "لبيك" كخطوة جوهرية تهدف إلى تحويل الشكاوى من تفاعل عاطفي أو استجابة ظرفية إلى مسار مؤسّسي منظم، قائم على معايير واضحة وإجراءات محددة. ويسهم هذا التحول في دعم الإصلاح الإداري، ورفع كفاءة المعالجة، وتحسين تجربة المتعاملين في القطاع السياحي بشكل مستدام.

شعار وزارة السياحة السورية

وزير السياحة السوري مازن الصالحاني

يجسّد مركز "لبيك" التزام الدولة ببناء مؤسسات قائمة على الحوكمة والمساءلة، حيث لا تُترك الشكاوى للاجتهاد أو المزاج، بل تُدار ضمن نظام واضح يحفظ الحقوق، ويعزّز الثقة، ويحوّل ملاحظات المواطنين إلى أدوات فاعلة للتطوير والتحسين المستمر في القطاع السياحي.

وفي هذا السياق، قال معالي وزير السياحة مازن الصالحاني: "اخترنا تسمية "لبيك" لما تحمله من دلالة على الجاهزية والمسؤولية في التعامل مع المتعاملين، بما يعكس التزامنا كوزارة وكدولة ببناء علاقة قائمة على الثقة والجدية، وتحويل ملاحظاتهم إلى ركيزة أساسية في تطوير القطاع السياحي وتسريع مسار تعافيه. 

وأضاف: "ومع اقتراب موسم الصيف، نتطلّع إلى أن يشكّل مركز "لبيك" مصدراً مهمّاً للبيانات والمؤشرات التي نستند إليها في تحديد الفجوات وتعزيز جودة الخدمات، خاصة في ظلّ المؤشرات الإيجابية والتفاؤل بارتفاع الطلب السياحي خلال الفترة المقبلة. كما يأتي المركز في صلب توجهنا نحو ترسيخ الحوكمة المؤسسية، من خلال اعتماد آليات واضحة للمتابعة والمساءلة، تضمن معالجة الشكاوى وفق معايير عادلة وشفافة، وتسهم في بناء بيئة سياحية أكثر كفاءة وثقة".

ويعدّ مركز "لبيك" المرجع الرسمي لتلقّي جميع الشكاوى والمقترحات والاستفسارات المتعلّقة بالقطاع السياحي، بما يشمل جودة الخدمات، الأسعار، أداء المنشآت، سلوك العاملين، والملاحظات العامة، حيث يتم التعامل مع كلّ شكوى ضمن مسار واحد وإجراءات موحّدة، تضمن الإنصاف وعدم الاستنسابية في المعالجة.

واعتمدت وزارة السياحة ضمن الآلية الجديدة لمركز "لبيك" قنوات تواصل متعددة تشمل الرقم المخصص (011137)، إلى جانب خدمة الواتس آب (+963 934137137) والبريد الإلكتروني ([email protected])، والتقديم المباشر في مديرية القياس والجودة، حيث تُسجّل كلّ شكوى بشكل رسمي ضمن النظام، ويُمنح المتعامل رقم متابعة يتيح له تتبّع مسار الشكوى منذ لحظة الاستلام وحتى الإغلاق، في خطوة تعزز الشفافية وترسّخ الثقة في آليات التعامل مع الشكاوى.

كما حددت الآلية تصنيفاً واضحاً للشكاوى بحسب طبيعتها وأهميتها، مع إعطاء أولوية خاصّة للحالات التي تمسّ السلامة العامة أو تتعلق بمخالفات جسيمة أو شبهات فساد، حيث يتم تحويلها مباشرة إلى الجهات المختصة وفق الأصول، بما يرسّخ دور المركز كجهة حيادية تنظّم العلاقة بين المتعامل والخدمة، وتضمن اتخاذ الإجراء المناسب دون انفعال أو أحكام مسبقة.