اشترِك في نشرتنا الإخبارية
في حين يعتمد المسوِّقون في العصر الحديث بشكل كبير على الوسائط والمنصات الرقمية للوصول إلى أعداد كبيرة من الأشخاص، أصبح التسويق الشفهي word-of-mouth marketing أيضاً أداة تسويقية مطلوبة للغاية للشركات، والسبب أنّها فعالة. إذ يثق الناس بآراء الآخرين عندما يتعلق الأمر بمعرفة المزيد عن منتَج أو خدمة ما.
وفي مقال نشره موقع All Business، يمثّل التسويق الشفهي 6 تريليونات دولار من الإنفاق الاستهلاكي السنوي و13 في المئة من مبيعات المستهلكين. ويذكر تقرير أنّ من بين أفضل خمس طرق للتوصية بالأعمال التجارية، تأتي الكلمات الشفهية في المقام الأول، يليها Facebook، وGoogle، وTwitter.
إقناع الناس بالشراء منك من خلال الكلام الإيجابيّ الشفهيّ
اليوم، وبينما نتعرّض لوابل من جميع أنواع المعلومات، نبحث عن آراء وتعليقات حقيقية من مصادر موثوقة لمساعدتنا في إجراء عمليات شراء ذكية. وعندما يتحدّث شخص موثوق به بشكل كبير عن منتَج أو خدمة ما، نشجّعه على شرائها.
وقد ذكرت بعض الإحصائيات الأرقام الآتية:
- ما يقرب من 90 في المئة من المستهلكين يثقون ويشترون من العلامات التجارية التي أوصى بها أحد الأصدقاء.
- 92 في المئة من المستهلكين يصدّقون اقتراحات الأصدقاء والعائلة أكثر من الإعلانات.
وفيما يُعدّ التسويق الشفهيّ أكثر فاعلية من الإعلانات المدفوعة، ما يؤدي إلى زيادة المبيعات بمقدار خمسة أضعاف، ماذا عن التسويق السلبي بالكلمات الشفهية؟
ذكر أحد الأشخاص المتمرسين في مجال التكنولوجيا أنه لن يشتري جهاز كمبيوتر محمولاً بشاشة تعمل باللمس لأنّه لن يكون جيداً من الناحية العملية وسيكون عمر بطاريته قصيراً، وأقنع صديقه بالذهاب إلى نموذج مختلف. لم يكن لهذا الشخص مصلحة خاصة في عملية الشراء الخاصة بصديقه، لكنّه كان يقدّم فقط وقائع حقيقية دفعت صديقه إلى شراء الكمبيوتر المحمول الحاليّ الذي لا يعمل باللمس وهو يعمل بشكل جيد.
وفي حين أنّ الكلام الشفهي الإيجابي يمكن أن يثير حماس الكثير من الأشخاص بشأن منتَج ما، فإن الكلام الشفهي السلبي يمكن أن يدفعهم إلى الابتعاد، إذ انّ 26 في المئة من الأشخاص سيتجنّبون العلامة التجارية تماماً إذا شارك أحد الأصدقاء أو أحد أفراد العائلة قصة سلبية عن تجربتهم. وسيفقد 21 في المئة من الأشخاص الثقة في العلامة التجارية، سواء أكانوا عملاء أم لا، بسبب الكلام الشفهي السيّئ. وسيخبر العميل غير الراضي ما بين 9 إلى 15 شخصاً عن تجربته السيئة. و91 في المئة من العملاء غير الراضين لن يشتروا من شركة كانت لهم تجربة سيئة معها مرة أخرى. ويستغرق الأمر حوالي 40 تجربة إيجابية للعملاء للتراجع عن الضرر الذي أحدثته مراجعة سلبية واحدة.
كيفية إنشاء كلمة إيجابية عن عملك
أولاً، عليك أن تدرك أنّ إثارة ضجة من خلال الكلام الشفهي لا يحدث بين عشية وضحاها. إنّها عملية تتطلب الاتّساق والأصالة والتحسين المستمر لعروضك، وفهماً قوياً لاهتمامات واحتياجات جمهورك المستهدَف المتغيّر، وبناء مناخ من الثقة مع عملائك والمحتملين.
في ما يلي كيفية إثارة ضجّة إيجابيّة والحفاظ عليها:
- تقديم خدمة عملاء لا مثيل لها
خدمة العملاء الرائعة تجعلنا نبذل قصارى جهدنا للعلامة التجارية. وخدمة العملاء الاستثنائية هي العمود الفقري للكلام الإيجابي الشفهي، لذا تأكّد دائماً من معالجة مخاوف عملائك بسرعة وفعالية.
- تجاوز توقّعات العملاء
مجرّد إرضاء عملائك لا يكفي، وسيؤدي الإفراط في تقديم ما تعد به منتجاتك أو خدماتك إلى تركك مع العملاء الذين أعجبوا بشكل مفرط، ما قد يؤدّي بهم إلى التوصية بعملك للآخرين.
- تشجيع مراجعات المستخدمين وشهاداتهم
يقرأ 95 في المئة من المستهلكين المراجعات عبر الإنترنت قبل التسوّق، ويقول 58 في المئة إنّهم سيدفعون أكثر مقابل منتجات العلامة التجارية التي تتمتع بمراجعات جيدة. لذلك، من المهم تشجيع العملاء الراضين على ترك تعليقات إيجابية على موقع الويب الخاص بك، وعلى مواقع المراجعة، ومنصات التواصل الاجتماعي.
- الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعيّ لصالحك
أقوى سلاح لديك في عالم اليوم، والذي تهيمن عليه التكنولوجيا هو وسائل التواصل الاجتماعي. ونظراً لانتشارها الهائل، يمكنك الاستفادة منها لجعل علامتك التجارية أقوى والمحتوى قابلاً للمشاركة للمساعدة في نشر رسالتك.
- التواصل مع المؤثّرين
نعيش في عصر أصبح فيه المؤثرون رائجين وآراؤهم مهمةً. ويمكن للشركات التي تتعاون مع أحد الأشخاص المؤثرين أن تشهد تعرضاً تجارياً كبيراً وتسويقاً إيجابياً عبر التسويق الشفهي.
- المشاركة في المبادرات المجتمعية
يمكن أن تساعدك المشاركة في المناسبات المجتمعية، ورعاية الفِرق المحلية أو الجمعيات الخيرية، والاضطلاع بمسؤوليات اجتماعية تقديرية، في بناء سمعة إيجابية لأعمالك، وتشجيع الكلام الشفهي الإيجابي.
- تقديم قيمة مستمرّة
يبحث العملاء اليوم باستمرار عن الأشياء التي تعتمد على القيمة. فمن منشورات المدونات والندوات المجانية عبر الإنترنت، يمكن لشركتك تقديم قيمة للعملاء الفضوليين من خلال المعلومات. سيؤدي هذا بدوره إلى إنشاء عملاء مخلصين من المرجَّح أن ينشروا كلاماً إيجابياً.
- راقب سمعتك على الإنترنت
من المهم تتبّع ما يقوله الأشخاص وينشرونه عبر الإنترنت حول علامتك التجارية. وفي حالة الحديث الشفهي السلبي، فإنّ التعامل الفوري مع المراجعة السلبية يمكن أن يساعدك على استعادة الصورة الجيدة لشركتك.
- قم ببناء علامتك التجارية من خلال التسويق الشفهيّ
الحديث الشفهي ليس مجرد استراتيجية تسويقية، بل هو شهادة على الجودة والقيم والعلاقة التي تبنيها الشركة مع عملائها. فهي تتغذّى على الأصالة وتتجاوز حدود الإعلانات التقليدية من خلال التوصيات الشخصية والمشاركات التي يتمّ إنشاؤها بشكل عضويّ.
والشركات التي تنجح في خلق الضجة المناسبة تميّز نفسها، ليس فقط من خلال المنتجات أو الخدمات المبتكرة، ولكن من خلال الالتزام الشامل بقبول العملاء ومشاركتهم.
