ما هي نظرية الطوابير وما سر تأثيرها علينا؟

أسوأ ما قد نشعر به عند طلب القهوة اليومي، أو عند شراء منتجات معينة من السوق أو في المطارات، هو انتظارنا في الطابور، لكن لماذا أحياناً نشعر بالملل والتعب وأحياناً تمر أوقات انتظارنا بسرعة؟ كالوقت الذي نقضيه في المصعد مثلاً. الجواب يكمن في نظرية الطابور، فماذا تعرفون عنها؟ طرحت نظرية الطوابير أو الدراسة الرياضية لخطوط الانتظار منذ أكثر من 100 عام من قبل المهندس الدنماركي، أي كي إيرلانغ، الذي اخترع النظرية لحساب عدد الخطوط والعمال اللازمين لضمان خدمة سلسة، ونظرياته تعتبر الأكثر استخداماً اليوم. وعند الحديث عن مسألة الانتظار والوقت فمن الممكن دراسة تصميم المرايا الموضوعة في المصاعد، حيث ينشغل الأشخاص بالنظر إلى المرآة أثناء استخدام المصعد، ما يقلل من فترة الضجر أثناء الانتظار. وتعتبر الطوابير المعتمدة في مدن الملاهي أنها تلتزم المعايير الذهبية، إذ يعد الوقوف في الطوابير جزءاً أساسياً من التجربة، لذا لا تخاف الشركات من الاستثمار في هذا المجال، إذ قامت "ديزني" على سبيل المثال بتصميم منشأة تحت الأرض باسم مركز قيادة العمليات لمراقبة أوقات الانتظار باستمرار. وتستخدم الملاهي حيلاً معينة لجعل طوابير الانتظار أكثر قدرة على التحمل من خلال تمويه الخط حول الزوايا أو الجدران لجعلها تبدو أقصر أو تضخيم وقت الانتظار الموجود عند كل لعبة.

أما طوابير الانتظار في المطارات وخاصة تلك المتعلقة بالحصول على التذاكر، فتعتبر معقدة لأنها تحمل أهدافاً متعددة مثل: تقديم الأولوية للعائلات والأطفال الصغار والركاب من ذوي الاحتياجات الخاصة، والذين اشتروا تذاكر الأولوية، لذلك يتم وضع صفوف بديلة ومقاعد قريبة من النوافذ أولاً لخداع المنتظرين. وانطلاقاً من هذه العملية توجد مبادئ عدة لنظرية الطوابير، ومنها هو أن العملاء يُخدمون واحداً واحداً والعميل الذي انتظر مدةً أطول يُخدم أولاً وهذا ما يستخدم بشكل عام في المصارف حيث يسحب كل شخص ورقة عليها رقم انتظاره،. في حين أن هناك مبدأ خدمة الزبائن واحداً في كل مرة، ولكن نقطة الاختلاف هي أن العميل الأقصر وقتاً في الانتظار سوف يُخدم أولاً للتخفيف من كمية المنتظرين، وأيضاً هذه العملية تستخدم في العديد من الشركات وحتى في السوبر ماركات التي تصمم أماكن الدفع بحسب كمية المشتريات، وبالتالي لا نرى طوابير طويلة أمامنا ونشعر بالضيق والتعب لدرجة أننا قد نخرج من المكان دون الحصول على ما نحتاجه. 

يمكن أيضاً بحسب هذه النظرية جمع الطوابير لتصبح شبكة من السلاسل بحيث إن المغادرين من أحد الطوابير يدخلون على الطابور التالي. ويمكن تصنيف شبكات الطوابير إلى فئتين وهي شبكات الطوابير المفتوحة، حيث تكون مداخلها خارجية ومخارجها أيضاً خارجية. أما شبكة الطوابير المغلقة فهي تكون مغلقة تماماً بحيث إن الزبائن يدورون داخل الشبكة ولا يغادرونها أبداً. الانتظار يعتبر حالة نفسية، والمسألة تعود إلى التصميم المتبع لمحاولة فهم الحالة النفسية للأشخاص وشعور الملل والإحباط الذي يشعرون به عند الانتظار، كما يتطلب أيضاً تصميماً يراعي الأشخاص الذين يقومون بالخدمة والذين ينتظرون بالطابور. ولهذه الأسباب، في كل مرة تقفون فيها في طابور ما، القوا نظرة على ما حولكم وكيفية تصميم خطوط الانتظار لتكتشفوا أن هناك خططاً مدروسة لعملية وقوفكم.