كيف ستُسهم التكنولوجيا في عالم ما بعد وباء كورونا في تغيير أسلوب حياتنا؟

مع عودة دول العالم إلى فتح اقتصاداتها، لا شك أن #التكنولوجيا ستلعب دوراً كبيراً في تغيير أسلوب حياتنا بطرق لم نشهد لها مثيلاً من قبل.

وبالفعل، فقد بدأنا نلمس هذا التغيير في السياسات الحكومية الرامية إلى زيادة الكفاءة المالية، وسعي الحكومات المتسارع إلى الخروج من أزمة الجائحة لكي تتمكن من مواصلة تقديم التجارب عالمية المستوى لمواطنيها كافة. وستكون التكنولوجيا في نهاية المطاف الركيزة الأساسية التي ستُسهم في بلورة هذه التجارب على أرض الواقع.

ويقول بول بوغان، الرئيس التنفيذي للشؤون الرقمية في شركة سيركو للخدمات العامة في الشرق الأوسط: "سيكون للتكنولوجيا في عالم ما بعد جائحة كوفيد-19 دور بارز في إضفاء الطابع الابتكاري على طرق عملنا. ولكن عندما تتعلق المسألة بالروبوتات على وجه الخصوص، فنحن لا نتكلم عن الروبوتات البشرية التي تبقى حكراً على عوالم الخيال العلمي، بل نقصد بها الروبوتات المصممة لأداء وظائف محددة، بحيث تكون قادرة على تنفيذ المهام وتقديم الدعم بأكثر طرق العمل كفاءة. اتسمت جائحة كوفيد-19 بدورها التحفيزي غير المتوقع، لا سيما في ما يتعلق بتعزيز فرص قبول الروبوتات في القطاع، بحيث تتيح لنا تمكين التجارب على نحو غير مسبوق.

تمكين تجربة المواطن

فلنأخذ على سبيل المثال تجربة العملاء لدى تفاعلهم مع أحد المنتجات أو الخدمات الرقمية، مثل استخدام الركاب لشبكات النقل العام أو مرافق المطار. تُسهم التحليلات السلوكية النوعية الآنية الدقيقة المقترنة مع التحليلات الدقيقة الكمية الآنية القائمة على البيانات في توفير معلومات قيّمة تُساعد المسؤولين عن تشغيل الخدمات على تكييف خدماتهم بحسب التجارب الفردية. وبالتالي، يُتيح هذا فرصة اتخاذ القرارات الرامية إلى تحسين الخدمات حيثما اقتضت الحاجة، بحيث تُلبي توقعات المواطنين وتتخطاها. وتتمحور هذه الفكرة في وضع العميل في حقبة ما بعد الجائحة في صميم كل تجربة وحول سُبل ابتكارنا لما فيه صالح المقيمين والسياح المسافرين إلى منطقتنا.

وتبرز التكنولوجيا بشكل واضح في مجالات مثل مراكز الاتصال وإدارة الحالات المعقدة؛ إذ تتمتع بالقدرة على إعادة صياغة التجربة وزيادة الكفاءات بشكل كبير. وفي ضوء ما يتوقعه المواطنون من سلاسة التجارب التفاعلية، تجد الحكومات نفسها ملزمة بتحقيق هذه التطلعات مع امتثالها بشكل كامل للوائح التنظيمية المعقدة ومعايير الميزانية المحدودة في غالب الأحيان. وهُنا تبرز سيركو بصفتها شركة رائدة عالمية في هذا المجال، إذ تُتيح لنا حلولُنا القائمة على التكنولوجيا إمكانية تحويل أنظمة مراكز الاتصال المتقدمة إلى مراكز رقمية متطورة بكل كفاءة وسرعة.

وقد تعلمنا من خبرتنا طويلة الأمد بأنّ التكنولوجيا لوحدها ليست كفيلة بتحقيق الريادة عندما تتعلق المسألة بإدارة الحالات المعقدة والمواطنين. إذ تبرز الحاجة إلى وجود عاملَي التعاطف والمرونة البشريين، لا سيما لدى التعامل مع الحالات التي تفتقر إلى الوضوح وتحتاج لتدقيق إضافي. وبالتالي، فلا ينبغي علينا أن نقلل من قيمة وقوة التفاعل البشري في هذا السياق.

تمكين القطاعات بمختلف أنواعها

يُعتبر قطاع الرعاية الصحية واحداً من القطاعات الرئيسية المستفيدة من قوة التكنولوجيا، لا سيما في مجالات الروبوتات والأتمتة. وأمّا عندما تتعلق المسألة بأدوات صنع القرار، تتمتع التكنولوجيا بالقدرة على أتمتة عمليات الدعم في المنشآت باستخدام نقاط البيانات المجمّعة لتوليد الرؤى التحليلية. ومن ثم تُساعد تقنيات تعلم الآلة في إعداد جداول الأولويات الخاصة بالأطباء والممرضين، بحيث تُتيح لهم، تركيز مزيد من وقتهم على المهام الحرجة والمتمحورة حول رعاية المرضى بشكل عاجل. كما يأتي تسخير التكنولوجيا لأغراض النشر السريع في صميم هويتنا، لا سيما في هذه المنطقة التي يُعتبر فيها الطرح السريع والفعّال للخدمات أمراً في غاية الأهمية بالنسبة للحكومات الإقليمية".

التكنولوجيا تسهم بتسريع اتخاذ القرار

وأضاف بول بوغان، الرئيس التنفيذي للشؤون الرقمية ـ سيركو الشرق الأوسط: "تساعدنا التكنولوجيا على اتخاذ قرارات أفضل بشكل أسرع وبطرق أكثر كفاءة وفعالية. وليس ما نشهده الآن سوى تغير سلوكي اندفاعي في مفهوم اعتماد التكنولوجيا الذي يأتي بحكم الضرورة بين مختلف الجنسيات والشرائح العمرية. وكان الانتقال شبه الفوري لاعتماد مقاربة العمل عن بُعد بدلاً من العمل المكتبي مثالاً جلياً على الدعم الذي قدّمته لنا تكنولوجيا الروبوتات والأتمتة لدى الانتشار المفاجئ للجائحة".

وفي ظل ضرورة تحسين الخدمات وتحقيق الفعالية من حيث التكاليف، تبرز الحاجة لقيام العملاء بتعظيم القيمة الخاصة بدورات حياة الأصول الموجودة لديهم. فما هي الأجزاء التي يُمكن أتمتتها وما هي الأجزاء التي ما زالت بحاجة لعامل التفاعل البشري؟ لا تتمحور المسألة حول منافسة بين البشر والروبوتات، بل حول عملهم جنباً إلى جنب ضمن شراكة تكاملية.

وختاماً، بات من الواضح أنّنا بحاجة للاستفادة من التكنولوجيا في عالم ما بعد جائحة كوفيد-19 إلى جانب تبني عقلية تنظر إلى الروبوتات والأتمتة بوصفها عوامل تمكين لا العكس. وسيُساعدنا هذا على تسريع خطانا نحو مستقبل مبني على تطوير تجارب عالمية الطراز لمواطني الدول التي نعيش ونعمل فيها.